Satış Sonrası Servis (Texniki Servis) İdare Edilmesi

Servis Sisteminin Yönetemi

Servis Sisteminde İş Akışı Aşağıdaki Şekilde Özetlenebilir:



Randevu Sistemi
Müşteri Kabul S
İş Planlama Sis.
Teslimat Sis.
Garanti Sis.
Parça Sis.
İş İzleme ve Kont.Sis.
Kalite Sis.
Müşteri Takip Sis.













1.Randevu Sistemi

Randevu defterinin özellikleri şunlardır..

Müşteriden gereken tüm bilgileri toplamaya uygun olmalı
Günlük ve haftalık olarak düzenlenmeli
Randevuları gün ve hafta içine yaymaya uygun olmalı
Teknisiyenlerin boş zamanlarını göstermeli
Randevu zamanına uymayan müşterileri göstermeli
Randevu gününü ve saatini belirlemeli

Bilgisayar yazılımları kullanıldığı taktirde müşteri danışmanı müşteriden gelen müşteri ve ürün bilgilerinin bilgisayar ortamına girer. Servis Fişini yazıcıdan çıkarır. Fişler uzmanlıkları dikkate alınarak teknisiyenlere dağıtılarak İŞ BÖLÜMÜ yapılmış olur. Teknisyen bazında randevu izlemek için İŞ PLANLAMA TABLOSU kullanılır. Bu tablo iş planlama sistemi içinde verilmiştir.

2. Müşteri Kabul Sistemi

Müşteri telefon etmişse Müşteri danışmanı müşteriyi karşılar. Eğer müşteri servise gelir ise o zaman müşteri kabulü serviste yapılır.

Müşteri danışmanının aşağıdaki özelliklere ihtiyacı var:
Teknik Yön
Davranış Yönü
Düzgün Tip
Güler Yüzlülük Ve Sempatiklilik
Sosyal Yönü Güçlü Olmak
Temiz Kıyafet
Konuşma Ve Dinleme Becerisi
Müşteriye Güven Vermek
Algılama Ve Sezgi Yeteneği
Nezaket Ve Tolerans
Etiksel Bir İnsan Olmak

Müşteri kabul Sisteminin içind servis düzenini de sorgulamak gerekir. Servis Düzeni, şunları da kapsar:
Servisin yerleşim düzeni,
Çalışma birimleri (müşteri kabul, atölye,parça deposu vb)
Eşyalar (masa, sandalye, sehpa vb)
Servis standartları
Tabelalar, çıkartmalar
Binanın boyası
Aydınlatma,
Servis (hizmet) araçları,
Teknik donanım,
Çalışanların kıyafeti.
Temiz ve düzenli bir servis için şunlar yapılmalıdır:

Yerleşim düzeninin planlanması
Çalışma alanlarının verimli kullanılması, boş alanların kapatılması
Malzemelerin kolay ulaşılabilecek şekilde yerleştirilmesi
Binada eskiyen ve dökülen kısımların onarılması
Kirlenen kısımların boyanması
Yeterli aydınlatma ve havalandırma
Teknik donanımın temizlenmesi
Tuvaletlerin temiz tutulması
Masa, sehpa ve küllüklerin temizlenmesi
Kıyafetlerin temiz olması
Hizmet araçlarının temiz tutulması
Levha ve tabelaların yıkanması
Zeminlerin yıkanması
Servis içinde kötü kokuların önlenmesi

3. İŞ PLANLAMA SİSTEMİ

İş planlaması yapılırken gecen senelerin istatistiklerinden faydalanarak şunlara dikkat edilmesi ve belirlenmesi gerekir:

Teknisyen sayısı
Servis aracı sayısı
Hangi ürünler için Servis istendiği
Yapılacak işin içeriği(montaj, arıza çözüm, bakım vb.)
Tahmini servis süresi (müşterinin evinde/işyerinde kalınacak süre)
Servis Güzergahı
Parça Stoğu
Trafik sorunu (müşteriye ne kadar süre içinde ulaşılacağı)
Saatlik ve acil servisler.


İş planlama sisteminin müşteri açısından anlamı şudur:
Düzenli ve özenli servis
Verilen sözlerin tutulması
Beklemesiz servis
Kısa servis süresi
Sorunsuz servis

İş Planlama sisteminin servis açısından anlamı şudur:
· Yapılacak işlerin önceden bilinmesi
· İhtiyaç duyulan kaynakların sağlanması
· Kaynakların verimli kullanılması
· Teknisyenlerin boş zamanlarının azaltılması
· Gün ve hafta içinde dengeli çalışmanın sağlanması
· Doğru işe doğru teknisyen verilmesi
· Değişkenlerin kontrol edilmesi
· İş izleme ve kontrol sisteminin iyi işlemesine katkı yapılması



4. PARÇA SİSTEMİ


Yüksek stok ve az stok bir maliyet unsuru olmaktadır. Onun için optimal stokla çalışmak gerekmektedir. Bunun için geçen verilerden ve tahminlerden faydalanarak optimal ve kritik 8eminyet9 stok miktarlarının iyi bilinmesi gerekmektedir.

Parça sisteminin müşteri açısından anlamı şudur:

Serviste tüm ürünlerin tüm parçalarının bulunması
Parça için bekletilmemek
Parçaya garanti verilmesi
Parçanın orijinal olması
Takılan parçanın bozuk çıkmaması
Gereksiz parça değiştirilmemesi (bunun için servis çalışanlarına yedek parça satışından prim verilmesi sakıncalı olmaktadır)
Parça fiyatının kabul edilebilir düzeyde olması
Müşteriye istediği parçanın satılması

Parça Sisteminin servis açısından anlamı şudur:

Parçanın orijinal olması
İstenilen parçanın şirkette bulunması
Gerekli parçaların servis stokunda bulunması,
Parça temin süreci (sipariş edilen parçanın servise ulaşma süresi)
Parça stok miktarının izlenmesi
Parça satın alma maliyeti
Parça Stok maliyeti


Parça Sisteminin iyi işlemesi konusunda, servisin bağlı olduğu şirketin de üzerine düşen bazı görevler bulunmaktadır:

Bazı parçaların ihtiyacı sorulmadan servise gönderilmesi
Şirketin, yetkili servise parçayı sattıktan sonra parça fiyatında indirim yapmaması
Eski ürünlere ait, kullanım olanağı kalmayan parçaların şirket tarafından geri alınması
Yetkili servis, şirketin müşterisidir. Şirket parçayı zamanında servise göndermez ise servisten müşteriye memnun etmesi beklenemez.









İŞ İZLEME ve KONTROL SİSTEMİ

Yönetim swerviste yapılan işleri izlemeli ve kontrol etmelidir. İş İzleme ve kontrol sisteminin amacı işlerin planlanan şekilde yürütülmesini sağlamak, ortaya çıkan sorunları aşmak için gerekli çabaları sarf etmek ve servisteki iş akışını hızlandırmaktır.

Müşteri açısından;

İşin hakkının verilerek yapılmış olması
Aynı sorunu tekrar yaşamamak
Servis süresinin kısa olması
İlk serviste kesin çözüm


Servis açısından;

Yapılan işten emin olmak (sağlamcı olmak)
Hataları zamanında görmek ve düzeltmek
İş tekrarlarını önlemek
Servis maliyetlerini azaltmak
İşlerin planlandığı gibi yürütülmesini sağlamak
Uygulamada ortaya çıkan sorunları çözmek

6. KALİTE SİSTEMİ

Şirketin “Kalite Politikası”nın belirlenerek tüm servis çalışanlarına tebliğ edilmesi

Kailite hedeflerinin belirlenmesi (belirlenecek)

Servis çalışanlarına kalite eğitimi verilmesi

Müşteri ve çalışanlardan devamlı anket ve diğer yöntemlerle şikayet, istek ve önerilerin alınması

serviste kalite iyileştirme çalışmaları yapılması

kalite göstergesinin belirlenmesi (örneğin, Müşteri memnuniyeti, satışlardaki artış, müşteri şikayetlerinin azalması, karlıklığın artması, çalışanların memnuniyeti)

Kalite ölçüm yöntemleri (anket ve iststistiksel analizler)

Kalite maliyetini teşkil eden unsurların belirlenmesi ve hesaplanması

hem müşterileri, hem çalışanları rahatsız eden ve servis maliyetini yükselten iş tekrarlanmasını önlemek ve bunla ilgili yöntemler geliştirmek




GARANTİ SİSTEMİ

Garanti belgesinin açık ve net olması
Satıştaki elemanları tarafından müşterilere garanti konusunda yanıltıcı bilgi verilmemesi, bu konusunda satış elemanlarının bilgilendirilmesi ve eğitilmesi
Müşteri servise geldiğinde garanti şartları tekrar iletilmeli ve ona verilen garanti belgesi de istenerek sözkonusu belge üzerinde konuşulmalı
Garantiye girmemesi gereken işlerin garanti kapsamına alınması ile ilgili bir talimat düzenlenmeli (işçilik garantisi, bunu servis verir), şartlar belirlenmeli
Eğer sorun işçilikten kaynaklanmışsa yedek parça maliyeti de servisin kalitesizlik maliyeti içerisine dahil edilir, sorun yedek parçadan kaynaklandığı taktirde ise, işçilik maliyeti de şirket tarafından servise ödenir. Bunla ilgili şirketle gerekirse bir anlaşma düzenlenir ve muhasibede gereken alt hesaplar açılır.
Hangi durumlarda garantinin kalktığıyla ilgili bir talimat hazırlanması ve müşteriler geldiği zaman müşterilere uygun bir dille sunulması


TESLİMAT SİSTEMİ

Teslimat sisteminin amacı, ürünün sorunsuz halde müşterinin yeniden kullanımına sunulmasıdır. Teslimat sisteminin aşamaları aşağıdaki şekilde özetlenebilir:

teslimat öncesi son kontrollerin veya testlerin yapılmış olması
ürünün temizliği
garanti dışı değişen parçaların müşteriye teslimi
faturanın kesilmesi
garanti dışı işlerde ücretin müşteri tarafından ödenmesi. Ödeme şeklinin (nakit, çek, kredi kartı gibi) müşteri ile önceden konuşulması gerektir.
Müşteriye ürünü kullanırken dikkat etmesi gereken noktaların açıklanması
varsa bundan sonraki periyodik bakım zamanının bildirilmesi


Dikkat Edilmesi Gereken Konular:

Kullanılması zorunlu olan (örneğin buzdolabı gibi) ürünler için tamir süresi bitene kadar geçici kullanım için ürün temini
Müşterilerin tamirat yerine girmelerine engel olmak. Çünkü bu işi aksatmakla beraber, ustanı da şaşırtır. Bir sözle istenmeyen durumdur. Bu durumda müşteri israr ederse onu uygun dille ikna etmek.
Planlanana zamandan daha erken iş tamamlanırsa müşteriye haber verilmesi. Bu zaman da müşterinin “işin baştan savma yapıldığı” kanaatine varmaması için erken teslimatın nedeninin açıklanması
Müşterilere farklı fiyatlar sunulmamalı. Bu şirketin imajını lekeler.. Önerilen fiyat listesi bağlı bulunulan şirket tarafından (Baku Electronics) onaylanması gerekir.
Müşterinin ürünü sorunsuz teslim aldığına dair Teslim Formu”na müşterinin imzası alınması gerekmekedir.
Teslim edilen ürünün temizliğine dikkat edilmesi gerekmektedir.
Ücret söylenmeden önce yapılan işler ve garanti şartları müşteriye açıklanması gerekmektedir.
Müşterilere değişik ödeme şekilleri sunulması müşteri memnniyetini arttırıcı bir faktör olacaktır.
İşçilik ve parça indirimi yapılacak koşulların belirtildiği bir talimat hazırlanması gerekmektedir.


MÜŞTERİ TAKİP SİSTEMİ




Serviste müşteri takipinin CRM konusunda uzman birisinin yapması daha uygun olacaktır.
Hizmet sunulan müşteriler arasından örneklem yoluyla seçilemn müşteriler izlenecek .
müşteri takibinde müşteriye ürünle ilgili bazı hatırlatmalar yapılmalı.
Müşteri takibi telefonla yapılmalı. Ve belirlenen formda müşteri ile ilgili sorular sorulmalı ve yanıtlar ilgli hanelere yazılmalıdır..
Bir şikayet sözkonusuysa bunla ilgili bir inceleme başlatılmalı. Müşteriye teşekkür edilmeli ve özür dilenmelidir. Çözümün geciktirilmemesi de önemlidir. İlk serviste memnun edilmeyen müşteri ikinci serviste memnun edilmelidir.
Müşterilere bayramlarda kart atılması ve örneğin kadınlar gününde müşterilerin evlerine çiçek dağıtılması ve müşteri veri tabanından doğum tarihlerini belirleyerek müşterileri kutlamak veya mümkünse çiçek göndermek.
Müşteri takibi sonuçları kaydedilerek analiz edilmeli ve sonuçlar değerlendirilmelidir.
CRM’le ilgili yazılım satın alınmalı

Bu yazilar Sn. Cetin Cinemre'nin Servis Yönetimi kitabından terefimce xulase edilmişdir.